Komunikacijske vještine - kako učinkovitije komunicirati?

Komunikacijske vještine su jedna od najvažnijih mekih vještina. Sve druge meke vještine temelje se na našoj sposobnosti jasne i profesionalne komunikacije. One nam omogućavaju opstanak i razvoj na današnjem tržištu. Mnogo se puta usmjerimo na učenje kako jasno govoriti ili pisati, no to je samo jedan element komunikacije, čak možda ne i najvažniji.

Što je komunikacija

Latinski communicatio znači razgovor, priopćavanje. Prema hrvatskom leksikonu to je proces sporazumijevanja među ljudima, prenošenje poruka, s pomoću signala odnosno znakova različite naravi (zvučni signali, jezični znakovi, pisana i tiskana slova i brojke, slike, značke, pokreti i dr.).

Mi ljudi imamo prirodnu potrebu komunicirati jedni s drugima, održavati međuljudske odnose i međusobno se povezivati. Učinkovitost naše komunikacije može na različite načine utjecati na područja našeg života poput:

• Razine stresa
• Odnosa s drugima
• Zadovoljstva životom
• Produktivnosti
• Sposobnosti ostvarivanja ciljeva
• Sposobnosti rješavanja problema

Kako komuniciramo – načini komunikacije

Ljudska komunikacija je vrlo kompleksna. Kad pričamo o komunikaciji, ono što nam prvo padne na pamet najčešće je riječ, bilo izrečena ili napisana. No riječi koje izgovaramo ili čujemo samo su jedan od načina komunikacije. Istraživanja pokazuju da se naša komunikacija najčešće odvija kroz druge načine. Ljudi komuniciraju na mnogo različitih načina:

• Neverbalna komunikacija: Komunikacija bez riječi, putem stava ili kontakta očima
• Verbalna komunikacija: Komunikacija riječima, pisana i usmena
• Govor tijela: Komunikacija kroz geste, udaljenost od sugovornika, dodir
• Vizualna komunikacija: Komunikacija kroz slike i ostale vizualne medije

Psiholog Albert Mehrabian je 1971. godine objavio čuvenu studiju nazvanu „Tihe poruke“ (Silent Messages). U njoj je iznio nekoliko zaključaka o načinu primanja izgovorene riječi. Iako je ova studija često pogrešno citirana tijekom godina, njezin je osnovni zaključak da je 7% naše poruke verbalno, 38% paraverbalno, a 55% je govor tijela.

Slika 1: Načini primanja izgovorene riječi (Albert Mehrabian, „Tihe poruke“ 1971.)

Danas znamo da to nije u potpunosti točno u svim situacijama. Ako nam se netko obraća na stranom jeziku, primamo i manje od 7% onoga što govore. Ili, ako čitamo pisano pismo, vjerojatno ćemo dobiti i više od 7% poruke pošiljatelja.

Ono što nam ovo istraživanje govori jest da je govor tijela važan dio naše komunikacije s drugima.

Većina ljudi preferira određeni način komunikacije, no svi mi koristimo neke od navedenih načina u datom trenutku. Naučiti učinkovito komunicirati na različite načine pomaže nam ne samo prenijeti svoju vlastitu poruku nego i učinkovito primiti poruku.

Prepreke u komunikaciji i kako ih prevladati

Općenito gledano, komuniciranje izgleda prilično jednostavno. Ja govorim, ti slušaš. Ti mi pošalješ e-mail, ja ga pročitam. Neki poznati novinar napravi TV show i mi ga gledamo.

Međutim, kao i mnogo stvari u životu, komunikacija je daleko složenija nego izgleda.

Mnogi elementi mogu ometati komunikaciju. Općenito, ljudi kao zajedničke prepreke navode:

• Ne mogu objasniti poruku drugim osobama riječima koje oni razumiju
• Ne mogu pokazati drugima na što su mislili
• Nemaju dovoljno vremena učinkovito komunicirati
• Osoba s kojom komuniciraju nema istu pozadinu (predznanje) te propušta vidjeti širu sliku poruke

Prepreke se obično mogu svrstati u tri kategorije: jezik, kulturološke razlike i različitost mjesta i vremena.

Slušanje

Sposobnost primanja poruka jednako je važna, ako ne i važnija, od mogućnosti slanja. Slušanje je više od pukog slušanja riječi koje netko izgovara.

To je potpuni način primanja verbalnih i neverbalnih poruka, njihove obrade i prenošenja tog razumijevanja sugovorniku. Mnogi od nas slušaju kako bi odgovorili – oblikujemo svoju sljedeću poruku dok druga osoba još uvijek govori. Umjesto toga, trebali bismo slušati kako bismo razumjeli – da u potpunosti preuzmemo, obradimo i shvatimo poruku koja se šalje.

“Aktivno slušanje” ponekad se koristi kao sinonim, ali to je vrijedna vještina koju je korisno razvijati.

Aktivno slušanje je oblik slušanja gdje slušamo sugovornika i odražavamo ono što smo razumjeli da je govornik rekao. Govorniku možemo dati i neverbalnu povratnu informaciju pomoću kimanja ukoliko se slažemo s rečenim ili drugih tehnikama koje ukazuju na to da slušamo i razumijemo. Aktivno slušanje uključuje zadržavanje usredotočenosti na sadašnjost, posvećujući potpunu pažnju govorniku, ali isto tako i održavanju rasprave o tome.

Ukoliko aktivno slušamo, odgovaramo sugovorniku ono što smo razumjeli pažljivim preoblikovanjem poruke, poput: “Čujem kako to spominjete …”. Također potrebno je provjeriti razumijevanje i koristiti „ja“ izjave, a ne “vi” izjave.

Kako unaprijediti svoje slušanje

1. Kad slušamo, slušamo. Ne razgovaramo na telefon, ne šaljemo poruke, ne čistimo svoj radni stol ili bilo što drugo.
2. Izbjegavajmo prekide. Ukoliko mislimo da nešto trebamo napraviti, zabilježimo to, stavimo sa strane te zaboravimo na to tako dugo dok razgovor ne završi.
3. Cilj nam je 90 % našeg vremena potrošiti slušajući, a 10 % pričajući.
4. Kad pričamo, vodimo računa o tome da je sadržaj koji govorimo povezan s onim što je naš sugovornik govorio. Dobro je postavljati pitanja kako bismo produbili tematiku ili tražili više informacija.
5. Ne dajemo savjete ukoliko nas sugovornik ne zamoli. Nismo li sigurni što sugovornik želi, pitamo ga.
6. Osiguramo mjesto gdje možemo neometano slušati. Umanjimo buku i prekide. Ukoliko je moguće, bilo bi dobro da ugodno sjedimo i da smo dovoljno blizu osobe koja govori kako bismo je mogli čuti (ali ne preblizu kako joj ne bi bilo nelagodno).
7. Ukoliko razgovor koji vodimo traži bilježenje, trebamo pripaziti da bilježenje ne ometa komunikacijski tok. Trebamo li nekoliko trenutaka da “uhvatimo bilješke”, zamolimo za kratku pauzu.

Iako je slušanje pasivna aktivnost, slušati trebamo aktivno kako bi ono bilo učinkovito i kako bismo zaista čuli ono što je rečeno.

Ljudi smatraju da je slušati lako. Većini nas vlastito tijelo „odradi“ cijeli posao interpretirajući zvukove koje čujemo u riječi. No, slušanje je daleko teže nego mislimo. Slušanje je proces traženja riječi i ostalih elemenata koji nas okružuju (poput neverbalne komunikacije) te spajanje u cjelovitu poruku.

Korištenje “ja” poruka

Odgovarajuće uokvirivanje naše poruke može uvelike povećati moć naše komunikacije.

Primjerice, kako bismo reagirali na ove izjave:

• Vaša odjeća je previše ležerna za ovaj sastanak.
• Vi stalno mumljate.
• Stvarno ste neorganizirani.

Većina ljudi osjetila bi se uvrijeđena i kritizirana – i to s pravom! Izjave su uokvirene na način da „krivnju“ stavljaju na pošiljatelja. Na taj način čak može izgledati kao da je primatelj poruke superioran u odnosu na pošiljatelja.

Umjesto da započnemo rečenicu s “vi”, pokušajmo upotrijebiti “ja poruku” u smislu povratne informacije. Ovaj format odgovornost stavlja na govornika koji daje jasnu izjavu i nudi konstruktivne povratne informacije.

Ovaj format ima tri osnovna dijela:

• Objektivni opis ponašanja – Ponekad govorite jako tiho.
• Učinak koji izaziva određeno ponašanje kod govornika – Imam poteškoće pri slušanju kad govorite tako tiho.
• Emocije govornika – Te me poteškoće frustriraju.

Da rezimiramo…

Komunikacijske vještine su jedna od najvažnijih mekih vještina jer se sve druge meke vještine temelje na našoj sposobnosti jasne i profesionalne komunikacije.

Komunikacija je mnogo više od samog slanja poruke. Ona je i sposobnost primanja poruke, aktivnog slušanja, mogućnost da čujemo i ono „što nije bilo rečeno“. Sam način na koji „isporučujemo“ poruku razlikuje uspješne od manje uspješnih zaposlenika.

Ljudi komuniciraju na mnogo različitih načina – neverbalno, verbalno, govorom tijela, vizualnom komunikacijom i sl. te nikako ne smijemo smetnuti s uma da druga strana s kojom komuniciramo samo 7% naše poruke tj. izgovorene riječi percipira verbalno, dok je 55% govor tijela, a 38% paraverbalna komunikacija.

Iako je slušanje pasivna aktivnost, slušati trebamo aktivno kako bi ono bilo učinkovito i kako bismo zaista čuli ono što je rečeno. Vještina slušanja tj. sposobnost primanja poruka jednako je važna, ako ne i važnija od mogućnosti slanja te je samo slušanje više od pukog slušanja riječi koje netko izgovara.

Uostalom zato valjda imamo dva uha i samo jedna usta.

Više o važnosti komunikacije i komunikacijskih vještina, spoznajama načina komunikacije, prepoznavanju prepreka u komunikaciji i kako ih prevladati, možete saznati u e-learning modulu Komunikacijske vještine iz „Ciklusa vještina zaposlenika 21. stoljeća“.

Više informacija, kao i pregled online edukacija možete pronaći na www.avus.hr , a ukoliko imate pitanja, komentare ili trebate dodatne informacije, slobodno nas kontaktirajte OVDJE.