Povratna informacija u profesionalnom i osobnom razvoju

Povratna informacija (feedback) ključan je alat za profesionalni razvoj zaposlenika i unapređenje organizacijske kulture. Redovita i konstruktivna povratna informacija pomaže zaposlenicima da razumiju što rade dobro, gdje mogu napredovati i kako njihova uloga doprinosi uspjehu tvrtke.

U uspješnim tvrtkama, ali i međuljudskim odnosima općenito, povratna informacija predstavlja ključni mehanizam putem kojeg se usmjerava ponašanje, podržava profesionalni razvoj i jača međusobno povjerenje. Svrha povratne informacije nije samo ispravljanju pogrešaka, nego i komunikaciji vrijednosti, očekivanja i perspektiva za rast.

Kao što istraživanja iz organizacijske psihologije pokazuju, redovita, ciljana i konstruktivna povratna informacija značajno doprinosi povećanju motivacije i angažiranosti zaposlenika, studenata i učenika. (Kluger & DeNisi, 1996; Hattie & Timperley, 2007).

Što je konstruktivna povratna informacija?

Konstruktivna povratna informacija je konkretna, specifična i pravovremena informacija koju menadžeri ili kolege dijele kako bi pomogli drugima da razumiju što rade dobro, gdje postoji prostor za poboljšanje i kako njihov rad doprinosi širim ciljevima tima ili organizacije. Ključna karakteristika ovakve povratne informacije je njezina utemeljenost na opaženom ponašanju, a ne na osobinama zaposlenika.

Može biti izrečena u samo nekoliko minuta, s tim da treba imati u vidu da je učestalost važnija od formalnosti. Umjesto kritike, fokus treba biti na rješenjima i podršci kako bi zaposlenici osjećali da su njihovi doprinosi prepoznati i cijenjeni.

Svakodnevna konstruktivna povratna informacija odgovara na pitanje zaposlenika “Radim li dobro?”

Kako dati povratnu informaciju?

Postoje više modela iformi za davanje povratne informacije. Ovo su neki od najučestalijih, s komparativnim pregledom njihovih prednosti i potencijalnih rizika:

SBI model povratne informacije

Jedan od poznatih modela koji se koristi u tom kontekstu je SBI model (Situation-Behavior-Impact):

1. Situacija: Opišite konkretnu situaciju.
2. Ponašanje: Precizno navedite ponašanje osobe.
3. Utjecaj: Objasnite kako je to ponašanje utjecalo na tim, klijenta ili poslovni ishod.

Na primjer: “Na jučerašnjem sastanku s klijentom (situacija), jasno si objasnio složeni koncept bez tehničkih pojmova (ponašanje), što je rezultiralo dodatnim interesom klijenta za suradnju (utjecaj).”

Ovaj je model specifičan, jasan i bez uljepšavanja. Koristi se osobito u treninzima vođenja i u razvoju emocionalne inteligencije.

Povratna informacija u sendvič formi

Ovaj model omogućava da se kritika prihvati na manje obrambeni način, čime se povećava šansa da osoba djeluje na temelju povratne informacije. Povratna informacija u tzv. sendvič formi je metoda davanja konstruktivne kritike koja slijedi strukturu u tri koraka:

1. Početak s pozitivnim komentarom: Osvrnite se na specifičan aspekt rada koji je bio uspješan.
2. Konstruktivna kritika s prijedlozima za poboljšanje: Fokusirajte se na područje koje treba poboljšanje, na način koji ne obeshrabruje osobu. Budite konkretni i predložite načine poboljšanja.
3. Zaključak s motivirajućom porukom: Završite s pozitivnim tonom koji ohrabruje osobu da nastavi s radom i unapređenjem.

Na primjer: “Tvoja prezentacija je odlično strukturirana i jasno prikazuje glavnu ideju. (početak s pozitivnim komentarom) U završnom dijelu prezentacije bi mogao biti konkretniji. Možda bi dodavanjem učinaka primjene tvojih ideja i prijedloga na poslovanje pomoglo jačanju tvog stava i povećalo šanse za njihovo prihvaćanje. (konstruktivna kritika s prijedlozima za poboljšanje) Sve u svemu, tvoj stil i ideja je jasna i imaš odličnu osnovu. S dodatnim naglašavanjem poboljšanja procesa na kraju prezentacije ako se isti prihvate i implementiraju, dojam će biti još uvjerljiviji.” (zaključak s motivirajućom porukom)

Iako „sendvič“ metoda povratne informacije može biti korisna za smanjivanje obrambenih reakcija, recentna istraživanja (npr. Stone & Heen, 2014 – Thanks for the feedback) ističu da ljudi često „filtriraju“ feedback i registriraju isključivo sredinu poruke, ignorirajući sve ostalo – što može činiti sendvič strukturu kontraproduktivnom. Stoga se preporučuje koristiti je selektivno i s iskrenom namjerom razvoja.

Direktna povratna informacija

Model koji se temelji na dvije osi:

1. Briga o osobi (care personally)
2. Izravni izazov (challenge directly)

Cilj je iskrena, jasna i dobronamjerna povratna informacija, ali bez zauzimanja pozicije superiornosti.

Na primjer: „Cijenim tvoj angažman na projektu. (briga o osobi) Primijetio sam da rokovi kasne. Možemo li zajedno pronaći način kako bolje upravljati vremenom (izravni izazov)?“

Proaktivna povratna informacija

Kod ove metode, umjesto kritike za ono što je već prošlo, naglasak je na prijedlozima za buduće ponašanje, čime se smanjuje obrambeni stav i otvara prostor za razvoj.

Na primjer: Umjesto: „U zadnjoj prezentaciji nisi bio dovoljno konkretan.“ (kritika za ono što je već prošlo),
može se reći „Za sljedeću prezentaciju, bilo bi korisno da uključiš primjere implementacije. To će povećati uvjerljivost.“ (prijedlog za buduće ponašanje)

Komparativni pregled pojedinih modela

Primjena davanja učinkovite povratne informacije – obrazovanje, odnosi, vođenje

Učinkovita povratna informacija nije rezervirana isključivo za poslovno okruženje. Njezin potencijal se proteže kroz različite domene, kao na primjer:

• Obrazovanje: Učitelji i profesori primjenjuju formativne metode kako bi pomogli učenicima i studentima u razvoju znanja i vještina, umjesto da se fokusiraju samo na krajnju ocjenu.
• Osobni odnosi: Konstruktivna povratna informacija temeljena na emocionalnoj inteligenciji doprinosi izgradnji kvalitetnijih i iskrenijih odnosa.
• Vođenje: Voditelji koji redovito daju povratnu informaciju u sigurnom i poticajnom okruženju grade kulturu učenja i povjerenja.

Da rezimiramo…

Povratna informacija ne bi trebala biti rezervirana isključivo za godišnje evaluacije ili formalne sastanke. Ona je svakodnevni alat kojim gradimo kulturu povjerenja, otvorenosti i zajedničkog učenja. Učinkovita povratna informacija mora biti specifična, pravovremena i usmjerena na razvoj, a ne na prosudbu. Ne postoji univerzalni recept – važno je pronaći balans između vjerodostojnost, emocionalne inteligencije i strateškog promišljanja konteksta u kojem se povratna informacija daje, uzimajući pri tome u obzir ciljeve pojedinca i organizacije, dinamiku odnosa, kao i trenutak u kojem je intervencija najpotrebnija.

Kultura povratne informacije temelj je uspješnih timova, učenja i osobnog razvoja. Ključne odlike učinkovite povratne informacije su: pravovremenost, specifičnost i usmjerenost na razvoj. Umjesto jednostavne kritike, fokus treba biti na poticanju promjene kroz dijalog i razumijevanje. U doba kompleksnosti i brzih promjena, sposobnost davanja i primanja kvalitetne povratne informacije postaje jedna od ključnih kompetencija profesionalnog uspjeha.

Kvalitetna povratna informacija povećava angažiranost, motivaciju i produktivnost, jer zaposlenici dobivaju jasne smjernice za poboljšanje svojih vještina i postizanje ciljeva. Također, otvara prostor za dvosmjernu komunikaciju, čime se jača povjerenje između menadžera i tima.

U konačnici, kako davati povratnu informaciju jednako je važno kao i kako je primati.

Želite li razvijati ovu kompetenciju u vlastitom okruženju, zapitajte se: „Kada sam zadnji put dao/la povratnu informaciju koja je osnažila drugu osobu?“ Odgovor na to pitanje može biti prvi korak prema kulturi učenja i rasta, a ako trebate podršku slobodno nam se obratite.